우리가 일반적으로 물품을 구매하였은데 하자가 발생하였으나 판매자가 이를 부인하거나 환불 및 교환을 거부하는 경우가 종종 발생합니다. 혹시나 이러한 억울한 일을 당하시는 분들에게 도움이 될까 하여 포스팅을 하게 되었는데요. 저의 주관적인 해석 및 의견이니 만큼 참고만 해주시면 될 거 같습니다.
소비자 판매자 분쟁
소비자기본법
먼저 소비자와 사업자의 분쟁과 관련된 법률로 소비자 기본법이 있는데요. 이 법률에는 각 소비자와 사업자를 정의를 하고 소비자의 권리는 무엇이며 사업자가 준수해야 할 사항들이 무엇인지 그 내용들을 나열하고 있습니다. 그리고 분쟁해결기준을 제시하고 있어 이 부분에 대해 자세히 알아보겠습니다
1. 소비자의 정의와 권리
소비자 기본법 제2조(정의) 1. “소비자”라 함은 사업자가 제공하는 물품 또는 용역(시설물 포함)을 소비생활을 위하여 사용(이용)하는 자 또는 생산활동을 위하여 사용하는 자로서 대통령령이 정하는 자를 말한다.
소비자 기본법 제4조(소비자의 기본적 권리) 1. 물품 또는 용역으로 인한 생명ㆍ신체 또는 재산에 대한 위해로부터 보호받을 권리 2. 물품 등을 선택함에 있어서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리 5. 물품 등의 사용으로 인하여 입은 피해에 대하여 신속ㆍ공정한 절차에 따라 적절한 보상을 받을 권리
간단하게 소비자는 판매자가 제공하는 서비스나 물품들을 구매하여 이용하는 자로 표현을 하면 될 거 같습니다. 그리고 소비자의 권리는 여러 조문이 더 있지만 필요해 보이는 조문만 가져왔는데요. 2호와 5호에는 각각 소비자가 물건을 구매를 함에 있어 구매의사를 결정할 수 있는 필수 정보를 제공받을 권리와 물품을 사용하여 신체적으로나 아니면 그 외 피해를 당했을 시 보상을 받을 권리가 있다고 나와 있습니다.
그럼 법률에서는 사업자에 대해 어떻게 정의를 하고 사업자가 지켜야 할 준수사항이 뭐가 있는지 알아보겠습니다
2. 사업자의 정의와 준수사항 및 처벌
소비자 기본법 제2조(정의) 2. “사업자”라 함은 물품을 제조(가공, 포장을 포함)ㆍ수입ㆍ판매하거나 용역을 제공하는 자를 말한다. 소비자 기본법 제20조(소비자의 권익증진 관련기준의 준수) << 사업자의 준수사항으로 이해하시면 됩니다 ①사업자는 제8조 제1항의 규정에 따라 국가가 정한 기준에 위반되는 물품 등을 제조ㆍ수입ㆍ판매하거나 제공하여서는 아니 된다. ②사업자는 제10조의 규정에 따라 국가가 정한 표시기준을 위반하여서는 아니 된다. ③사업자는 제11조의 규정에 따라 국가가 정한 광고기준을 위반하여서는 아니 된다. ④사업자는 제12조제2항의 규정에 따라 국가가 지정ㆍ고시한 행위를 하여서는 아니 된다. ⑤사업자는 제15조제2항의 규정에 따라 국가가 정한 개인정보의 보호기준을 위반하여서는 아니 된다
사업자를 간단하게 정의하자면 판매자라고 생각하시면 될 거 같습니다. 그리고 20조는 사업자의 준수사항으로 이해하시면 될 거 같은데요. 20조는 간단하게 준수사항을 명시하였기에. 각 항에 나온 준수사항을 조문을 보면서 자세히 알아보겠습니다.
소비자 기본법 제8조(위해의 방지) ①국가는 사업자가 소비자에게 제공하는 물품등으로 인한 소비자의 생명ㆍ신체 또는 재산에 대한 위해를 방지하기 위하여 다음 각 호의 사항에 관하여 사업자가 지켜야 할 기준을 정하여야 한다. 1. 물품등의 성분ㆍ함량ㆍ구조 등 안전에 관한 중요한 사항 2. 물품등을 사용할 때의 지시사항이나 경고 등 표시할 내용과 방법
소비자 기본법 제10조(표시의 기준) ①국가는 소비자가 사업자와의 거래에 있어서 표시나 포장 등으로 인하여 물품 등을 잘못 선택하거나 사용하지 아니하도록 물품등에 대하여 다음 각 호의 사항에 관한 표시기준을 정하여야 한다. 1. 상품명ㆍ용도ㆍ성분ㆍ재질ㆍ성능ㆍ규격ㆍ가격ㆍ용량ㆍ허가번호 및 용역의 내용 2. 물품등을 제조ㆍ수입 또는 판매하거나 제공한 사업자의 명칭(주소 전화번호를 포함) 및 물품의 원산지 3. 사용방법, 사용ㆍ보관할 때의 주의사항 및 경고사항 4. 제조연월일, 품질보증기간 또는 식품이나 의약품 등 유통과정에서 변질되기 쉬운 물품은 그 유효기간 5. 표시의 크기ㆍ위치 및 방법 6. 물품등에 따른 불만이나 소비자피해가 있는 경우의 처리기구(주소, 전화번호를 포함) 및 처리방법
소비자 기본법 제11조(광고의 기준) 국가는 물품등의 잘못된 소비 또는 과다한 소비로 인하여 발생할 수 있는 소비자의 생명ㆍ신체 또는 재산에 대한 위해를 방지하기 위하여 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 광고의 내용 및 방법에 관한 기준을 정하여야 한다.
1. 용도ㆍ성분ㆍ성능ㆍ규격 또는 원산지 등을 광고하는 때에 허가 또는 공인된 내용만으로 광고를 제한할 필요가 있거나 특정내용을 소비자에게 반드시 알릴 필요가 있는 경우
2. 소비자가 오해할 우려가 있는 특정용어 또는 특정표현의 사용을 제한할 필요가 있는 경우
3. 광고의 매체 또는 시간대에 대하여 제한이 필요한 경우
소비자 기본법 제12조(거래의 적정화) ②국가는 소비자의 합리적인 선택을 방해하고 소비자에게 손해를 끼칠 우려가 있다고 인정되는 사업자의 부당한 행위를 지정ㆍ고시할 수 있다.
▶ 아래 첨부파일은 위 고시에 대한 자료입니다. 클릭하여 다운로드하시고 확인하시면 됩니다. 첨부자료(사업자의 부당한 소비자거래행위 지정 고시)
소비자 기본법제15조(개인정보의 보호) ②국가는 제1항의 규정에 따라 소비자의 개인정보를 보호하기 위한 기준을 정하여야 한다.
조문을 보시면 각 문장의 주체가 국가입니다. 국가가 사업자가 준수해야 할 기준을 정해놓고 사업자는 이를 준수하여야 하는 것입니다. 여러 내용을 나열하였지만 내용을 요약하자면 사업자는 소비자가 구매함에 있어 오해가 발생하지 않도록 판매하고자 하는 것에 대한 정보를 잘 표기하고 소비자가 구매 물품을 사용할 때 주의해야 할 사항을 잘 적어놔 소비자가 안전하게 사용할 수 있도록 정보를 제공하는 것입니다. 다 소비자를 위한 내용들로 생각하시면 될 거 같습니다.
이러한 준수사항을 지키지 않는다면 아래와 같이 처벌을 받습니다.
소비자 기본법 제86조(과태료) ①다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 자는 3천만 원 이하의 과태료 1. 제20조의 규정을 위반한 자
이를 위반할 시 3천만원 이하의 과태료에 처한다고 소비자 기본법에는 나와 있는데 같은 법 시행령 별표에는 좀 더 자세한 기준이 나와 있는데 1차 위반은 500만 원, 2차 위반 시 1,000만 원으로 규정하고 있습니다.
위와 같은 문제로 소비자와 판매자가 분쟁이 생긴다면 그땐 어떤 기준으로 분쟁을 해결하게 되는지 그 기준에 대하여 알아보겠습니다.
3. 분쟁해결 기준
소비자기본법 제16조(소비자분쟁의 해결) ②국가는 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 원활하게 해결하기 위하여 대통령령이 정하는 바에 따라 소비자분쟁해결기준을 제정할 수 있다. ③제2항의 규정에 따른 소비자분쟁해결기준은 분쟁당사자 사이에 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준이 된다.
소비자기본법 시행령 제8조(소비자분쟁해결기준)<< 16조 2항의 대통령령 ① 소비자분쟁해결기준은 일반적 소비자분쟁해결기준과 품목별 소비자분쟁해결기준으로 구분한다. ②제1항의 일반적 소비자분쟁해결기준은 별표 1과 같다.
소비자기본법 제9조(소비자분쟁해결기준의 적용) ①다른 법령에 근거한 별도의 분쟁해결기준이 제8조의 소비자분쟁해결기준보다 소비자에게 유리한 경우에는 그 분쟁해결기준을 제8조의 소비자분쟁해결기준에 우선하여 적용한다. ②품목별 소비자분쟁해결기준에서 해당 품목에 대한 분쟁해결기준을 정하고 있지 아니한 경우에는 같은 기준에서 정한 유사품목에 대한 분쟁해결기준을 준용할 수 있다. ③품목별 소비자분쟁해결기준에서 동일한 피해에 대한 분쟁해결기준을 두 가지 이상 정하고 있는 경우에는 소비자가 선택하는 분쟁해결기준에 따른다.
위 기본법 16조 2항은 해결기준을 대통령령에 위임한다고 나온 조문이고 대통령령 즉 시행령에서 좀 더 자세한 기준을 정하게 한 것입니다. 그리고 기본법 9조는 소비자 분쟁해결 기준에 대한 조문인데, 시행령 별표 1에도 해당 품목에 대한 조문이 없다면 어떻게 그 기준을 정할 것인지, 다른 법령에 분쟁해결기준이 있다면 무엇을 우선으로 적용할 것인지, 분쟁해결기준이 2가지 이상일 때 둘 중에 어떤 기준을 적용할 것인지에 대한 기준을 정한 조문입니다.
그럼 좀더 자세한 기준이 정해져 있는 일반적 소비자분쟁해결기준(별표 1)에 대해 알아보겠습니다.
일반적 소비자분쟁해결기준 1.사업자는 물품등의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각 목의 기준에 따라 수리·교환·환급 또는 배상을 하거나, 계약의 해제·해지 및 이행 등을 하여야 한다.
가. 품질보증기간 동안의 수리·교환·환급에 드는 비용은 사업자가 부담한다. 다만, 소비자의 취급 잘못이나 천재지변으 로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점·설치점이 아닌 자가 수리·설치하여 물품등이 변 경되거나 손상된 경우에는 사업자가 비용을 부담하지 아니한다. 나. 수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때는 소비자에게 알려야 한다. 소비자가 수리를 의 뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 사업자가 수리된 물품 등을 소비자에게 인도하지 못할 경우품질보증기간 이내일 때 는 같은 종류의 물품등으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하 고 남은 금액에 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급한다. 다. 물품 등을 유상으로 수리한 경우 그 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 물품 등을 사용하 는과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발한 경우에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종 전에 받은 수리비를 환급하여야 한다. 라. 교환은 같은 종류의 물품 등으로 하되, 같은 종류의 물품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유 사 물품등으로 교환한다. 다만, 같은 종류의 물품등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사물품등 으로 교환하는 것을 원하지 아니하는 경우에는 환급한다. 마. 할인판매된 물품 등을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 교환은 같은 종류의 물품 등 으로 하되, 같은 종류의 물품등으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사물품등으로 교환한다. 다만, 같 은종류의 물품등으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사물품등으로 교환하는 것을 원하지 아니하 는 경우에는 환급한다. 바. 환급금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 물품등의 가격을 기준으로 한다. 다만, 영수증 등에 적힌 가격에 대하 여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임 을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상 적인 가격을 기준으로 한다.
2. 사업자가 물품등의 거래에 부수(附隨)하여 소비자에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자·채무불이행 등으로 인한 소비자피해에 대한 분쟁해결기준은제1호와 같다. 다만, 소비자의 귀책사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우 사업자는 소비자로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사물품등을 반환받거나 같은 종류의 유사물품등의 통상적인 가격을 기준으로 환급받는다.
3. 사업자는 물품등의 판매 시 품질보증기간, 부품보유기간, 수리·교환·환급 등 보상방법, 그 밖의 품질보증에 관한 사항을 표시한 증서(이하 "품질보증서"라 한다)를 교부하거나 그 내용을 물품등에 표시하여야 한다. 다만, 별도의 품질보증서를 교부하기가 적합하지 아니하거나 보상방법의 표시가 어려운 경우에는 「소비자기본법」에 따른 소비자분쟁해결기준에 따라 피해를 보상한다는 내용만을 표시할 수 있다.
4. 품질보증기간과 부품보유기간은 다음 각 목의 기준에 따른다. 가.품질보증기간과 부품보유기간은 해당 사업자가 품질보증서에 표시한 기간으로 한다. 다만, 사업자가 정한 품질보 증기간과 부품보유기간이 제8조 제3항에 따른 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정한 기간보다 짧을 경우에는 품목별 소비자분쟁해결기준에서 정한 기간으로 한다. 나. 사업자가 품질보증기간과 부품보유기간을 표시하지 아니한 경우에는 품목별 소비자분쟁해결기준에 따른다. 다.중고물품등에 대한 품질보증기간은품목별 분쟁해결기준에 따른다. 라.품질보증기간은 소비자가 물품 등을 구입하거나 제공받은 날부터 기산 한다. 다만, 계약일과 인도일(용역의 경우 에는 제공일을 말한다.)이 다른 경우에는 인도일을 기준으로 하고, 교환받은 물품등의 품질보증기간은 교환받은 날부 터기산 한다. 마.품질보증서에 판매일자가 적혀 있지 아니한 경우, 품질보증서 또는 영수증을 받지 아니하거나 분실한 경우 또는 그 밖의 사유로 판매일자를 확인하기 곤란한 경우에는 해당 물품등의 제조일이나 수입통관일부터 3월이 지난날부터 품 질보증기간을 기산 하여야 한다. 다만, 물품등 또는 물품등의 포장에 제조일이나 수입통관일이 표시되어 있지 아니한 물품등은 사업자가 그 판매일자를 입증하여야 한다.
5. 물품등에 대한 피해의 보상은 물품등의 소재지나 제공지에서 한다. 다만, 사회통념상 휴대가 간편하고 운반이 쉬운 물품등은 사업자의 소재지에서 보상할 수 있다.
6.사업자의 귀책사유로 인한 소비자피해의 처리과정에서 발생되는 운반비용, 시험·검사비용 등의 경비는 사업자가 부담한다.
